あなたは、仕事で誰かを感動させようと思ったことはありますか。
私は、ほとんどありません。
むしろ考えているのは、
「どうすれば相手の問題を解決できるか。」
それだけです。
それでも、
「助かりました。」
「そこまで考えてくれたんですね。」
そんな言葉をいただくことがありました。
振り返ってみると、そこには一つの共通点がありました。
感動はどのように生まれるのか。
書いてみたいと思います。
感動はどうやって生まれるのか
依頼されたことを、そのままやるだけでは終わらない
お客様から、画面修正の依頼を受けたことがあります。
そのまま修正すれば、依頼は完了します。
しかし、お話を伺ううちに、本当に困っていたのは画面ではなく、その前後を含めた業務の流れだと分かりました。
そこで私は、画面だけを修正するのではなく、業務全体を見直す提案をしました。
その結果、画面修正だけでは解決できなかった課題まで改善することができました。
後日、お客様から、
「そこまで考えてくれたんですね！」
と言っていただきました。
その言葉を聞いた時、依頼されたことをこなすだけではなく、本当に解決すべき課題を考えることの大切さを改めて実感しました。
将来困ることを先回りする
ある案件では、今すぐ必要ではないものの、将来必ず必要になる仕組みがありました。
私は、
「今すぐではありません。ただ、この時期までに準備しておくと、将来困らずに済みます。」
とお伝えし、見積もりまで準備しました。
判断するのはお客様です。
私は、判断するための材料を用意しただけです。
その後、お客様は検討した上で導入を決められました。
後日、
「あの時、先に教えてもらえて本当に良かったです。」
と言っていただいたことが、今でも印象に残っています。
業務全体を見る
ある業務では、一件あたり約10分かけて手作業で登録していました。
調査を進めると、システム同士を連携することで、自動的に登録できることが分かりました。
結果として、手作業そのものが不要になりました。
ITコストを下げることが目的ではありません。
業務全体を見直した結果、お客様の負担そのものをなくすことができました。
「もうこれで手で入力しなくていいんですね。」
そう言ってホッとした表情を見せてくださったことが、今でも印象に残っています。
障害対応で本当に求められていること
障害が発生した時、お客様が最も望んでいることは何でしょうか。
原因報告書でしょうか。
もちろん原因究明は大切です。
しかし、それより先に求められることがあります。
一日でも、一時間でも、一分でも早く元の状態に戻すことです。
私はまず復旧を最優先に考え、その後に原因調査と再発防止へ進めます。
ある時、無事に復旧したことをお伝えすると、
「よかった～～～！！」
と、その場で心から安心した様子を見せてくださいました。
その表情を見て、障害対応で最も大切なのは、原因を説明することではなく、一秒でも早く安心していただくことなのだと、改めて実感しました。
相手が理解できることを優先する
新人教育や引き継ぎ資料を作る時、私は専門用語をできるだけ減らすことはしません。
その代わり、相手が理解できる順番や説明を意識しています。
知識を見せるためではありません。
読む人が理解できることを優先したいからです。
資料をお渡しした後、
「これなら私でもできそうです。」
と言っていただいたことがありました。
その言葉を聞いて、分かりやすさとは、難しいことを簡単にすることではなく、相手が理解できるように伝えることなのだと改めて感じました。
共通していたこと
感動を目的にしたことはない
ここまで振り返ると、一つ共通していることがあります。
私は「感動させよう」と思って仕事をしたことは、ほとんどありません。
目の前の問題を解決する。
相手が困らないように考える。
依頼されたことだけを見るのではなく、本当に解決すべき課題を見る。
将来困ることが分かっていれば、先回りして伝える。
その積み重ねが成果につながり、結果としてお客様に喜んでいただくことがありました。
まとめ
感動は、偶然生まれるものではありません。
相手のことを考え、問題を解決し、成果を積み重ねた結果として生まれるものだと思っています。
だから私は、感動そのものを目的にはしていません。
成果を出すことを目的にしています。
そして、その成果がお客様の期待を超えた時、人は感動するのではないでしょうか。
私にとってのホスピタリティとは、
笑顔や丁寧な言葉遣いだけではありません。
相手のことを考えて行動し、成果を生み、その成果が感動につながること。
私は、その状態をホスピタリティが高いと考えています。
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