無印良品が、クレームを「85%」も削減できた「超効率的な方法」 (マネー現代)

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無印良品が、クレームを「85%」も削減できた「超効率的な方法」 (マネー現代)

日本各地はもちろん、世界中で店舗を展開しユニークな商品を販売し続けている無印良品。しかし約20年前は赤字状態で、2001年には初の減益を経験している。その時に社長に就任し、たった2年で経営をV字回復させた松井忠三氏の新刊『無印良品の教え』から、良品計画がクレームを7000件から1000件にまで減らした方法について、一部編集の上で紹介しよう。

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クレームの一次対応として5つがあり、その中でも「限定的な謝罪」がエスカレートせずに済む要因かなと思います。

「言い訳をせずに最後まで聞く」「お客様の表現でメモする」の注意点があり、どうすれば感情的なクレ…